呼叫中心概念解释 2022-03-24 呼叫中心概念解释 座席 座席也称为话务员, 是呼叫中心中处理传真, 呼叫, 电子邮件等业务的基本单位, 在传统的呼叫中心中, 座席的任务就是接听或者拨打电话, 而在新型系统中, 由于终端电脑的普及, 座席还将能够处理电子邮件, 短信, 传真等多种类型的业务. 座席使用的电话可以为内线电话(连接内部交换机), 普通直线电话, 以及软件电话(运行在电脑系统上). 一个系统中 一般使用工号作为坐席的唯一标识。 坐席操作系统 一般来说坐席会配备电脑并且运行相应的客户端系统,当坐席电话发生事件时, 例如振铃,接通,挂断, 客户端系统上也会执行一定的操作, 如事件提示, 弹屏等;相反, 坐席也可以通过在客户端系统对电话进行操作, 例如发起通话, 咨询, 三方通话, 拒接, 挂断等. 大部分坐席操作系统还将会和业务系统相结合. 对于一些简单的应用 坐席并不配备电脑 但他们可以通过电话键盘完成基本的操作, 例如在通话结束后坐席不挂机, 系统通过语音提示坐席通过电话键盘标记此通通话在业务上的状态:成功,失败,有意向等。 队列/坐席组 一个队列是由一定数量的座席组成的, 该队列为处理呼叫的基本单位,....
